Асертивна комуникација: савет за добру пословну комуникацију

Постоји неколико начина да комуницирамо са другим људима - пасивно, агресивно или асертивно. Асертивна комуникација је кључ добре комуникације, и мораћу да цитирам свог терапеута приликом дефинисања исте: “Асертивност понекад значи и да знаш када треба да будеш пасиван, а када агресиван”. И колико год то звучало као клише, постоји танка линија око које се играмо када је пословна комуникација у питању, и многи од нас не умеју да се изразе правилно (у послу обично наступамо пасивно, па сами себи задамо главобоље), а требало би само да научимо да ходамо по танкој линији званој асертивност.

Пошто нисам ни асертивни тренер (постоји), ни лиценцирани терапеут, нажалост нећу моћи да вас научим како да комуницирате асертивно, али могу да вам приближим појам. Асертивна комуникација се састоји из неколико различитих фаза у комуникацији са другима:

Активно слушање. Када Вам се саговорник обраћа, потребно је саслушати шта Вам прича, како би сте га ЧУЛИ, а не припремили одговор. Уочити детаље, тон саговорника, разлоге његовог обраћања, посветити му своју пуну пажњу, постављати питања, сумирати конверзацију и тек онда када је све јасно одговорити.

Јасно, конкретно и директно обраћање. Када се обраћате некоме, потребно је да своје потребе изразите јасно и конкретно, без икаквог околишања и без додатних саговорника особи од које Вам је потребно да Вас чује.

Поштовање другог, али и захтевање поштовања. Поштовати туђа осећања и ставове, не умањивати их и не наметати своје ставове и мишљења, али такође поштовати своје ставове и осећања и не дозвољавати да их неко умањи или Вам наметне свој став и мишљење.

Исказивање својих ставова са поштовањем друге особе и њених станова. Ово је најлакше објаснити кроз пример, али просто је - свако од нас види ситуацију, свет и окружење другачије и сви другачије конципирамо већину ствари. То што се нечије виђење било чега разликује од Вашег није разлог за несугласицу, већ могућност да покушате заједно да дођете до разумевања “друге стране”.

Контрола својих негативних осећања. Овде се не ради о томе да не требате да се осећате лоше, већ да свој негативни осећај или доживљај изјасните на један миран и цивилизован начин. Дакле, без подизања тона, суза, нервозног обраћања, нетрпељивости.

Тон прилагођен ситуацији. Као што нећете да певате на сахрани, тако сигурно нећете да вичете на шефа, али ни да шапућете на концерту Маје Беровић. Просто.

И постоји формула за асертивно обраћање коју можете да користите: реченицу почињете тако што особи изразите како се осећате када уради одређену ствар, како то утиче на ваш однос и како бисте волели да се понаша убудуће. И сад иде питање: какве везе ово има са пословном комуникацијом? Има.

Тим девелопера ради на пројекту А и ускоро им се ближи крај спринта. На пројекту Б је колега дао отказ и у мањку су за једног човека који би требало да ради само недељу дана на пројекту како би покрио време док не дође нови колега са пројекта Ц да помогне. Менаџер тима Б тражи састанак од менаџера тима А, како би захтевао да му тим А позајми једног човека на недељу дана, при чему је тим А такође у шкрипцу са ресурсима и временом. Овај разговор може да тече у неколико смерова.

Пасивно

Мића: Е, Вуле, фали нам човек ко коцкару 50е кад је време за џекпот, ај молим те позајми нам Милета да ускочи само до следећег петка, па га враћамо?

Вуле: (мисли се како ће да му нешто буде у процепу кад буде имао феатуре мање за демо): Па ајде, рећи ћу му ја да ускочи код вас…

Мића: Е баш си цар!

(Вуле сав у мукама и мислима одлази назад у канцеларију и размишља кога да моли да ради овертиме и како ће та особа да реагује и како да се оправда клијентима ако нико не буде хтео)

Мића је задовољан, добио је шта је хтео и нема благе везе о мукама које море Вулета и са чиме Вуле мора да се носи. Вуле, наравно, није задовољан и ушао је у потенцијални проблем, али бар је испао цар пред Мићом. Не буди Вуле.

Агресивно

Мића: Е, Вуле, фали нам човек ко коцкару 50е кад је време за џекпот, ај молим те позајми нам Милета да ускочи само до следећег петка, па га враћамо?

Вуле (мисли се како ће да му нешто буде у процепу кад буде имао феатуре мање за демо): Мићо бре, имам си и ја рокове и муке, нађи неког другог да га музеш за људе, шта си се за мене ухватио ко пијан за плот! Стално ти људи одлазе, стално си у неком проблему, стално тражиш услуге, ако не знаш да радиш свој посао нађи други!

Мића (увређен, понижен): Ок, ово иде правац у ХР, па да видимо шта ћеш кад буде следећа повишица!

Вуле није позајмио човека, али такође је уплашен шта ће се десити након што га Мића “тужи” ХР-у. Мића, осим што има проблем, сада је и увређен од стране колеге и бесан. Ничег доброг у агресивној комуникацији. Не буди Вуле, не кали своје фрустрације на колегама.

Асертивно

Мића: Е, Вуле, фали нам човек ко коцкару 50е кад је време за џекпот, ај молим те позајми нам Милета да ускочи само до следећег петка, па га враћамо?

Вуле (мисли се како ће да му нешто буде у процепу кад буде имао феатуре мање за демо): Мићо, ми следећег петка имамо демо, па ми је мало незгодно кад ме питаш за човека тако непланирано. Хајде да се договоримо да некако исхендламо ово заједно, евентуално поделимо време ове недеље и замолимо клијенте за разумевање и евентуално тим да ради прековремено, али бих волео да ми следећи пут најавиш тако нешто бар две недеље унапред, јер си вероватно знао да ће ти фалити човек, а ја сам могао да га испланирам. Важи?

Мића: Хвала ти пуно, важи, јел може до краја уторка да ради код мене, па онда можда видим да ја тебе појачам кад ми добијемо човека за тај феатуре?

У овој ситуацији је Мића испоштован, Вуле је ставио до знања Мићи какво понашање очекује, и нису сви најсрећнији, али су нашли неки договор и потенцијално решење. Може ово и боље, али није најгора ситуација и види се колегијалност у раду.

[Ситуација је карикирана, нема везе са стварним људима и догађајима и тотално је плод моје (тренутно не баш најплодније) маште]А пошто ја стварно нисам асертиван тренер, могу да вам предложим да посетите неког од њих и научите сами још понешто о асертивности, али и да евентуално пробате да примените ове технике у свакодневним ситуацијама (нпр. Кад вам свадјалице на ЛН хејтерски коментаришу пост) и видите сами како се ствари окрећу на позитивну страну. Пробајте, ништа не кошта."